dc.title: La relación de las dimensiones del modelo e-TailQ y la lealtad: un enfoque en el boca a boca electrónico en la página web de Sodimac en el 2023
dc.contributor.author: Cordero Saldamando, Valery Brenda; Saavedra Sáenz, Antonella Shanthal
dc.description.abstract: Actualmente, una de las maneras más eficaces en ofrecer un producto y/o servicio al
cliente objetivo es por medio de los canales digitales. Por ello, las organizaciones están
dedicando esfuerzos a mejorar la experiencia del cliente en entornos virtuales, centrándose
en aspectos clave de la calidad del servicio en línea. Con base en ello, se optó por investigar
a la compañía Sodimac, la cual realizó decisiones estratégicas sobre este tema que tuvieron
consecuencias desfavorables en la empresa. Además, según la entrevista con los expertos,
existen aspectos relacionados con el producto que requieren mejoras.
Asimismo, la presente investigación busca determinar cuál es la relación entre las
dimensiones del e-TailQ, la satisfacción y la confianza para generar lealtad y el boca a boca
electrónico en la página web de Sodimac. Para ello, después de establecer los objetivos e
hipótesis, se estableció que la investigación tendría un enfoque cuantitativo. Por ende, se
recopiló información de una muestra, mediante una encuesta, a fin de comprobar las hipótesis
propuestas. Los resultados se analizaron mediante el análisis de fiabilidad y el modelamiento
de ecuaciones estructurales (SEM). Los hallazgos mostraron que la calidad del servicio en la
página web de Sodimac genera una experiencia positiva que impacta directamente en la
satisfacción y confianza del usuario. Estos niveles de satisfacción desempeñan un papel
crucial al influir en la lealtad del mismo y en la propagación de recomendaciones por medio
digitales.
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